昼休み、職場の近くのコンビニで、おにぎりと飲み物を持ってレジの列に並んだ。
早く戻らないと会議に間に合わない。前の人が支払いを終え、若い店員さんが次のお客さんへ声をかける。
そのとき、背後から弁当のパックが私の肩越しに突き出された。
包装の価格ラベルには、近隣にある同じチェーンの別店舗名が印字されていた。
「割り箸がない！ 弁当代を返せ」
弁当を掲げた男性が、レジの前へ割り込み、若い店員さんに詰め寄った。
「割り箸が入ってない。弁当代を返金しろ」
店員さんは「失礼しました。レシートを確認させてください」と落ち着いた声で言った。私は心の中でうなずく。まずはそれだよね。
ところが男性は顎を上げて言い放つ。「捨てた。すぐ返せ」
列が止まる。後ろの人たちも様子をうかがっている。私は時計を見て、ため息が出た。
「レシート？ 捨てたよ」店内が止まる
男性は弁当のフタをカウンターに置き、指でトントンと叩いた。「箸がないせいで食べられなかったんだよ。時間を返せ。金も返せ」
店員さんは困った顔で「購入時のレシートがないと、返金の手続きが…」と言いかけるが、男性は遮る。「そんなの客に出せってのか。上の人呼べ」
私は店員さんと目が合った。列は伸び、会計を待つ商品を抱えた人が増える。
ここで長引くのは店員さんにも私たちにも辛い。
「店長さん、呼べますか」と私が声をかけると、店員さんは小さくうなずき、奥へベルを押した。
さっきから気になっていた。男性が持っている弁当の価格ラベルに、この店とは別の店舗名が印字されている。
店長の一言「こちらの商品ではありません」
すぐに店長が出てきた。四十代くらい、落ち着いた目で状況を見渡す。
「お待たせしました。どうされましたか」
男性は勢いそのままに弁当を突き出す。「箸が入ってない。返金しろ」
店長は弁当の包装を手に取り、価格ラベルを指で示した。
「お客様、こちらは同じチェーンの別店舗で販売された商品です。価格ラベルに購入店舗名が記載されています。返金は購入された店舗での確認が必要です」
周りがざわつく。私はやっぱり、と思った。
店長は続けた。「返金は、購入されたお店での対応になります。割り箸が必要であれば、一本お渡しします」
男性が眉をひそめた。「は？ ここだろ、同じチェーンでしょ」
「申し訳ありませんが、店舗ごとに管理しております。返金は当店ではお受けできません。ただ、箸が必要とのことでしたら、こちらをどうぞ」
そう言って、店長はカウンターの引き出しから割り箸を一本取り出し、包みごと差し出した。声も手つきもぶっきらぼうではない。説明が具体的で、どこまで対応できるかをはっきり伝えていた。
男性の声がしぼむ「じゃあ…箸だけ」
男性は弁当のフタを握り直し、価格ラベルの店舗名を見た。目が泳ぐ。店長の手元の割り箸に目を向け、「じゃあ…箸だけもらう」と言って受け取った。
店長は「次回は、レシートをしばらく保管していただけると助かります。また、お弁当などはお客様都合での返金はできませんのでご了承ください」とだけ伝えた。
男性は何か言い足したそうに口を開きかけたが、弁当を抱えてそのまま出口へ向かった。
「あなたのミスじゃないよ」レジが動き出す
店長は若い店員さんに向き直り、「対応ありがとう。あなたのミスではないから、気にしないで」と一言添えた。
店員さんは「はい。ありがとうございます」と、少し肩の力が抜けた顔になった。
止まっていたレジが動き出す。私の番が来て会計を済ませると、店長が「お待たせしました」と私にも頭を下げた。
「いえ、大丈夫です」と私は答えた。店員さんが「呼んでいただいて助かりました」と言う。私は「こちらこそ、急がせてすみません。助かりました」と返した。
袋を持って店を出ると、さっきの男性が向かいのビルの前で弁当を開けていた。割り箸の袋を破りながら、遠くを見る横顔はもうさっきの勢いはない。
その後、私が心に決めたこと
職場に戻って、おにぎりをかじりながら思った。買い物のトラブルは、まず確認。レシート、店名、価格ラベル。どれも小さな手がかりなのに、怒鳴り声はそれらをかき消すだけだ。
そして、現場でいちばん効いたのは店長の説明だった。決めつけでも説教でもない、事実の提示。店員さんを守り、私たち客の時間も守った。
次に同じ場面に出くわしたら、私はまた店の人に「責任者をお願いします」と一言だけ添えよう。列を乱さず、必要な人に任せる。その役目くらいは担える。
さいごに
返金や交換を求めるときは、購入店と購入記録の確認が出発点になります。強い口調で要求する人を見かけたら、あなたは列を乱さず、店員や責任者にどのように対応を委ねますか？
※本記事は、実際の体験談をもとに作成しています。取材対象者の個人が特定されないよう固有名詞などに変更を加えながら構成しています。
※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。
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